Barcelo

Programas de calidad

Las acciones que lleva a cabo el Grupo Barceló para hacer cumplir su compromiso con la calidad se enmarcan en 4 ámbitos de actuación: la implantación de manuales de Calidad; la formación; la elaboración de encuestas y el tratamiento de quejas y sugerencias.

Implantación manuales de calidad

Una de las herramientas utilizadas por el Grupo Barceló para garantizar sus estándares de marca es el cumplimiento de una serie de normas de calidad, tanto a nivel de servicios como de instalaciones. Esos parámetros se encuentran recogidos en manuales de calidad que son implantados por el personal de la cadena cada vez que se incorpora un nuevo establecimiento. En lo que respecta a la atención al cliente, se incluyen normas que rigen tanto los procesos como la forma en la que se presta el servicio en cuestión.

Formación

La implantación de los manuales de calidad pasa por una capacitación previa del personal que lo ha de aplicar. Además, más allá de ese aprendizaje inicial, el mantenimiento de la calidad de los hoteles requiere de la formación continua, en distintas áreas según el caso, de sus empleados. A este respecto el Grupo Barceló hace especial hincapié en la impartición de cursos de idiomas, seguridad e higiene, alimentos y bebidas, prevención de riesgos laborales y atención al cliente, entre otros.

Elaboración de encuestas

A parte del análisis propio que la cadena hace de los indicadores de calidad de sus hoteles, ésta encarga con asiduidad encuestas independientes e inspecciones anónimas a través de “mystery guest” con el fin de valorar mejor el nivel de satisfacción de los servicios que prestan los establecimientos del grupo.

Tratamiento de quejas y sugerencias

Tanto el resultado de los seguimientos de calidad, como el estudio de las quejas y sugerencias presentadas por los clientes, sirven al Grupo Barceló para diseñar planes de mejora.